Servicio postventa: Cómo manejar a clientes indecisos y enfadados

La atención al cliente vende; esta especie de axioma del marketing lleva repitiéndose desde que se hizo la primera venta, pero sigue vigente. Todos conocemos empresas on y offline que han convertido el servicio del consumidor en una auténtica ventaja diferencial, grandes almacenes y marketplaces incluidos.

La clave es que la atención al cliente no incide tanto en la captación de nuevos clientes —salvo por el poder del boca-oreja— cómo en la recurrencia: un usuario que se siente bien tratado y que sabe que no tendrá problemas cuando recurra al servicio postventa, estadísticamente, es mucho más fiel a una marca. Incluso puede que valore más esta característica que el precio en sí. Y ojo, no es tan fácil, el 53% de los consumidores no se sienten apreciados por el customer service.

Hay dos grandes casuísticas, y tu servicio de atención al cliente debe tener muy claro cómo abordar cada una de las situaciones desde un punto de vista comercial y con el objetivo de potenciar la compra recurrente.

1. Postventa para clientes indecisos

Los indecisos pueden representar una oportunidad. Para lograr que un indeciso se convierta en cliente recurrente, nuestros agentes de atención al cliente deben:

• Observar. Existen múltiples herramientas para hacer un seguimiento del usuario (artículos vistos, artículos comprados con anterioridad, wishlists…). Cuanta más información tengas sobre los gustos del cliente, mayor será el acierto cuando le muestres los productos de tu tienda.
• Anticiparse. Fruto de esa observación, del conocimiento del negocio y de la experiencia previa con otros usuarios, nuestros agentes están en condiciones de abordar al cliente con garantías y adelantarse a sus posibles dudas para evitar que se vayan sin terminar las compras. Dicho esto, es importante medir los tiempos y el tono para no resultar demasiado persistentes o inoportunos.
• Preguntar. Muchas veces el usuario tiene una idea muy clara de lo que quiere, pero no sabe explicarlo o simplemente desconoce si existe. Hay que preguntarle qué es lo que busca y, entre los dos, ir viendo los productos en los que puede estar interesado. Lo negativo de un livechat, es que habrá que ir enviando enlaces y el cliente puede perderse entre tanta pestaña abierta al mismo tiempo; por eso el coviewing es básico en tu e-commerce.
• Demostrar conocimiento. Hay que transmitirle al cliente que somos especialistas en nuestro negocio y que sabremos asesorarle y, en el caso de que no sea posible, encontrar a quien pueda hacerlo para que no tenga ninguna duda.

Un usuario que sabe que sus dudas van a ser resueltas con solvencia volverá siempre a nuestra tienda. Ten en cuenta que el estado de ánimo de estos es siempre más propicio que el cliente que ya lo es y sufre una incidencia.

2. Postventa para clientes con quejas concretas

Un cliente insatisfecho que tiene la necesidad de hablar con el servicio de atención al cliente también es una oportunidad. La percepción de la marca puede cambiar radicalmente si se le ofrece una resolución rápida y efectiva a su problema. Se le puede dar la vuelta y para ello es necesario:

• Escuchar —casi deberíamos poner esto en mayúsculas—. Cuando dimos los tres consejos básicos de la atención al cliente, hablamos de la importancia de la escucha activa y cómo llevarla a cabo con clientes enfadados. Es crucial no interrumpirles y, desde luego, no entrar en polémicas absurdas.
• Reaccionar. El cliente espera que hagamos algo por él, no quiere escuchar vaguedades ni excusas, necesita escuchar cómo lo vamos a solucionar. El 44% de los clientes estadounidenses no se lo piensa dos veces para cambiar de compañía si tienen un mal soporte de atención.
• Simplificar. No metamos al usuario en una rueda de transferencias de llamadas de un agente a otro, ni en una cadena de mails o le pidamos un fax. Pónselo fácil.
• Seguimiento. Manténle informado en todo momento del estado de su reclamación por cualquiera de las vías que existen (mail, teléfono…) para que así se sienta atendido.
• Disculparse. No pasa nada, acepta el error. En realidad cualquier usuario valora muy positivamente recibir una disculpa sincera.

Siguiendo estos pasos, y sin olvidar los tres pilares de la atención al cliente, podemos lograr que ese usuario vuelva a confiar en nosotros; se ha sentido atendido y personificará en cierta medida su imagen de la empresa en el individuo que le atendió y le “rescató”. El 73% de los compradores se enamora de una marca si tiene un servicio de atención al cliente ¡muy amable!